Strona korzysta z plików cookies w celu realizacji usług i zgodnie z Polityką Plików Cookies. Możesz określić warunki przechowywania lub dostępu do plików cookies w Twojej przeglądarce.

Złoty Bankier rusza w Polskę

Zaczynamy największe w kraju badanie jakości obsługi w oddziałach bankowych, internecie, aplikacjach na smartfony i call center. Nagrody wręczymy w kwietniu.

Phygital, omnichannel, multichannel — to dzisiaj modne terminy w bankowości, która próbuje na nowo zdefiniować swoją rolę w czasach rewolucji technologicznej. Niedawno US Bank zapytał Amerykanów o stosunek do takich nowinek. Około 70 proc. ankietowanych (85 proc. w grupie milenialsów) odpowiedziało, że bank, który jest na bieżąco z trendami technologicznymi, jest bardziej godny zaufania niż instytucja reagująca z opóźnieniem na zmiany. Równocześnie 4 na 5 respondentów stwierdziło, że woli bezpośredni kontakt z doradcą niż najbardziej wysublimowane technologie... Jak pogodzić tradycyjną oddziałową bankowość z nowinkami fintechowymi, zapewniając taki sam standard obsługi klienta bardziej konserwatywnego i amatora nowoczesnych rozwiązań?

Postanowiliśmy sprawdzić, jak sobie z tym radzą polskie banki, które mogą pochwalić się serwisami internetowymi i aplikacjami mobilnymi należącymi do najlepszych na świecie i sprawnymi call center, których pozazdrościć mogą im telewizje kablowe, dostawcy internetu, prądu, operatorzy telekomunikacyjni. Komu nie wystarcza internet, mobile, centrum telefoniczne, zawsze może wybrać się do oddziału. Od lat nie są to już urzędy bankowe, ale zazwyczaj nowoczesne placówki ze sprawną obsługą. Duża konkurencja na rynku sprawia, że jakość serwisu w bankach stale rośnie. Wskaźniki jakościowe idą w górę również dzięki rankingom mierzącym i oceniającym poziom serwisu w branży bankowej. Swój udział miały w tym również „Puls Biznesu” i TNS Polska, partnerzy projektu „Jakość na bank”.

W tym roku startujemy ze znacznie bogatszą wersją rankingu, który organizujemy pod odświeżoną marką Złoty Bankier i w znacznie liczniejszym gronie partnerów. „Puls Biznesu”, Bankier.pl, TNS Polska i Obserwatorium.biz przez najbliższe tygodnie będą badać i oceniać jakość obsługi w placówkach bankowych, na platformach internetowych, w aplikacjach mobilnych i call center. Dodatkowo wybierzemy najlepsze produkty bankowe, reklamę, projekt CSR i strategię komunikacji w mediach społecznościowych.

Jest to pierwsze badanie wielokanałowej bankowości w Polsce, mierzące poziom serwisu w każdym kanale poprzez przejście całego procesu obsługi od oddziału aż po call center. Pozwoli nam to sprawdzić, jak wygląda komunikacja między różnymi kanałami, obsługującymi tego samego klienta, i jaka jest swoboda przechodzenia z jednego kanału do drugiego w ramach procesu zakupowego i reklamacyjnego tego samego produktu.

W tym celu w Polskę ruszy kilkuset tajemniczych klientów, którzy odwiedzą 1200 oddziałów 18 banków. Główny cel wizyt to ocena umiejętności doradczych związanych z wyborem, prezentacją i sprzedażą rachunku osobistego. Zaraz po przejściu fali mystery shopperów przez placówki rozpocznie się badanie serwisu posprzedażowego w kanałach zdalnych, połączone z oceną użyteczności kanałów elektronicznych. Eksperci od zabezpieczeń będą natomiast testować jakość zabezpieczeń w bankach i stabilność bankowych systemów IT. Jest to pierwszy w tej skali audyt bezpieczeństwa cybernetycznego w branży finansowej.

Równolegle będziemy prowadzić badania jakości, użyteczności i kosztów podstawowych produktów bankowych: kont osobistych, kart kredytowych, kredytów gotówkowych i hipotecznych, na podstawie ankiet wysyłanych przez trzy miesiące do banków. Do badania zaprosimy też internautów, którzy wybiorą najlepszą reklamę, wskażą najciekawszy projekt CSR i nagrodzą bank najsprawniejszy w social media.

Pod koniec kwietnia zwycięzcy w poszczególnych kategoriach otrzymają nagrodę Złotego Bankiera. Nagrodę główną Złoty Bank odbierze zwycięzca rankingu w kategorii „najwyższa jakość wielokanałowej obsługi”.

Kontakt dla mediów:

Karolina Dziwulska
Head of PR&Brands
tel. (22) 333 98 03
601 951 656
k.dziwulska@bankier.pl

Organizatorzy:
Partnerzy merytoryczni:
Partner strategiczny:
Partnerzy wspierający:
Patroni: